会员
价值共创理论在在线服务补救管理中的应用研究
更新时间：2020-11-24 11:34:08 最新章节：参考文献
书籍简介
随着信息技术的快速发展，在线交易已经覆盖到生活的方方面面。与此同时，在线交易的投诉量也呈现出居高不下的态势。因此，如何提高在线服务补救满意成为学者和电商从业人员关注的重要课题。以往研究从企业视角论证了服务补救策略对在线服务补救满意的影响，但在在线交易环境中，受交易量大、顾客群体分散、物理距离远等现实因素的限制，在线服务补救具有缺乏主动性、即时性、针对性的典型特征，顾客唯有主动发声、积极合作才能保证在线服务补救的顺利实施，这种参与情境也被称为强制型顾客参与（以下简称为“顾客参与”）。这说明顾客参与已成为提高在线服务补救满意不可或缺的因素，然而目前讨论顾客参与对在线服务补救满意影响作用的研究却非常不足，因此，本书基于价值共创理论对此进行补充，解释了强制型顾客参与的三种类型即实体参与、心智参与和情感参与对在线服务补救满意的影响机理，也从交互视角探讨了员工的语用策略对顾客参与与在线服务补救满意之间关系的调节作用。
上架时间：2020-09-01 00:00:00
出版社：电子工业出版社
上海阅文信息技术有限公司已经获得合法授权，并进行制作发行
最新章节
张渝
最新上架
- 会员行动学习提倡“在做中学，在学中做”。它能够帮助企业管理者聚焦并解决真实问题，激发团队整体智慧，有效提升团队执行力，实现领导力和绩效的双重提升。《赢在行动学习》（第2版）是WFA（中国）会长段泓冰老师和认证促动师团队多年推广和实践行动学习成功经验的总结。在书中，认证促动师们针对21世纪管理者已经沦为五“累”分子的现实，提出“行动学习是团队能力和绩效双提升的法宝”的观点，并介绍了九种简单易行的促动技术管理12.8万字
- 会员本书以湿地“利他自利、成人达己”的属性为托喻，指引组织科学使用权力，打破组织边界，广泛吸引和使用经营型人才，帮助经营型人才成功以实现组织无限分蘖；构建新型生产关系，让组织活力、效率、可持续发展力得到解放。管理12.5万字
- 会员针对企业管理十大难题之一的绩效管理，《向绩效管理要效益：战略落地管理提升业务倍增》详尽阐述了如何让绩效管理真正在企业落地、生根，从而帮助企业实现战略落地、管理提升、业绩倍增。全书分为九章，第一章直接切入绩效管理的本质问题——什么是绩效管理，绩效管理源头在哪里。第二章探寻绩效管理之道，这是绩效管理工作的理论基础与行动指南。第三章讲述如何为战略模糊或没有战略的组织梳理组织战略，从而让绩效管理与组织战略管理10.9万字
- 会员在未来的数十年中，中国必须完成从人力资源大国向人才大国的转型，这场转型深刻而艰难，却是中国取得国家竞争优势的关键，也是中国企业取得全球竞争优势的核心。越来越多的中国企业意识到，企业仅仅建立人力资源体系已经不能支撑新的转型，还需要建立完善的人才管理体系。人才盘点是整个人才管理体系中的连接器和驱动轮。它已经成为GE、IBM、福特、强生、联想等一大批全球优秀企业的最佳实践。在第3版中，作者结合近5年的咨管理17.3万字
- 会员一部打造人才供应链的实战小说，一本系统提升企业竞争力的实操手册。本书以读者易于理解的形式展现人才供应链搭建的案例。书中的主人公是一个长期为外企服务的HRD崔世波。因为职业发展遭遇瓶颈，崔世波离开了服务整整20年的老东家BJ集团，空降到一个民营企业，开始寻求职业发展新机遇。本文以时间为序，以空降兵到企业后逐步开展的人力资源体系变革为主线，一步步展示人才供应链体系搭建的过程。这个过程，其实也是倍智团队管理11.9万字
- 会员纵观新一轮发展格局与态势，世界百年未有之大变局加速演进，全球进入了大变革、大转型、大调整的历史时期，我国宏观经济面临“需求收缩、供给冲击、预期转弱”三重压力，中小企业所处的发展环境和面临的困难挑战发生了极为显著的变化，这对中小企业稳进提质提出了新命题、新挑战、新使命。本书作者深入基层一线进行调查研究，着重分析中小企业加快实现稳进提质的若干理论与实践问题，包括“三重压力”对中小企业的影响、逆全球化背管理42.9万字