1.3　服务设计五大原则

在我们开展服务设计之前，不妨先来了解一下它的五大原则（见图1-2）。

图　1-2

1.3.1　以用户为中心

无论是服务还是产品，其本质都是为了最终解决用户的问题，因此我们必须始终贯彻以用户为中心的思想，这是我们所有工作的基础。

1.3.2　共创

服务设计所解决的是一项复杂性的问题，它没有正确答案，只有最优解。

如何找到最适合的路径？让服务提供者和使用者，以及不同的利益相关者共同参与设计和创造的过程。借助不同背景、不同职能的人不同维度的思考，共同探索最优解。共创无疑是服务设计最佳的工作方式。

1.3.3　整体性

用户体验就像一场有计划、有组织、精心设计的演出：它有高潮，也有低谷，环环相扣地讲述一个故事，而用户身在其中。把握用户的情绪和服务的节奏尤为重要，但更重要的是由点及面地全局思考，保证这个故事的整体性。

1.3.4　由表及里

为了能够在前台提供一个整合的用户体验，需要保证中台和后台的活动及业务流程的密切配合，并解决这些流程的实施问题。它们必须处理多个利益相关者的端到端体验，并且考虑到组织适配、品牌宗旨以及技术的适当使用。

1.3.5　迭代

世界每天都在变化，没有一个服务可以永远获得青睐。为了顺应不断变化的用户需求，我们必须通过用户的反馈，对服务进行优化。这是一个不断重复的过程，只有更好，没有最好。

这五大原则是服务设计的核心，它们息息相关。服务设计的过程就是对这五大原则周而复始、不断迭代的应用过程。每一次应用的结束，也意味着下一轮以用户为中心的服务设计的开始。之后的章节将围绕这五个部分展开，同时分享我们自2008年起在中国开展服务设计的一系列有趣实践，以及与国内同行的有益探索。