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服务质量为什么总是高开低走？

为了快速地跑马圈地，很多企业往往会添油加醋，采取夸大其词地宣传自身的产品和服务的营销策略，这些企业永远把最优惠的产品和最好的服务给了新客户。他们的根本目的就是为了吸引新客户，为了快速占领市场，因为他们知道采用这种营销方式，新客户流入的速度要远远高于老客户流出的速度。

企业百年孤独的背后是服务的高开低走

我：中国知名企业有哪些呀？

同学：阿里巴巴、万达、华为、京东、海尔、中国工商银行……

我：这些企业中有哪些是“百年老字号”？

同学：……

我：中国的百年老字号有哪些？

同学：同仁堂？瑞蚨祥？六必居、王致和、全聚德、东来顺、牛栏山、狗不理、衡水老白干、六味斋、吴良材眼镜、张小泉剪刀、胡开文墨厂……

我：有哪些企业你经常光顾呢？

同学：估计我可能就去一下全聚德、东来顺了……

笔者来华年份不长也不短，但是中国的商业有一个怪像：“网红”企业层出不穷，能坚持下来的寥寥无几；百年企业大多摇摇欲坠，完全抵不过新兴互联网商家。这样的现象完全不符合商业发展规律。按理说，企业越大、越有历史，就会拥有越多的忠实客户，无论是老产品竞争还是新产品推广都越有优势。比如，我的父亲虽已移民，但仍念念不忘上海南翔小笼包。

说起“传承”，我非常佩服日本人。比如，日本的大丸于1717年从京都的一家和服店起家，发展到现在的大型百货公司，并曾在多个海外地区开设分店，包括中国台湾、中国香港、新加坡、泰国、澳大利亚墨尔本及黄金海岸地区等。在中国上海，也有“新世界大丸百货”。

本人有幸曾在日本游学。日本有很多“百年老字号”的店铺。但在中国，人们更可能去万达聚会，逛逛淘宝。当然你可以说，在国外也能用淘宝、微信、支付宝。但是不知能持续多久。

我一直很困惑，中国的传统企业怎么了？虽然互联网企业高速发展，给传统行业带来了冲击，但是其根本原因是什么？

网红门店、网红食品此起彼伏，但是精耕细作的企业产品和服务寥寥无几。比如之前红遍一时的餐厅“一茶一坐”，现在门可罗雀；网红奶茶、脏脏包、鲍师傅等也是昙花一现；天津狗不理包子也已经宣布退市。

产品做不好，服务也跟不上。

比如，银行“新客理财”产品的利率往往高于老客户的，何故？不得而知！我只知道，很多中国人有多张银行卡，办卡原因是新客户的产品利率高一点。大额资金转来转去，只是为了多一点点的利息。

年轻人也常常为了一个小礼物办信用卡，用过几次就销卡了。

我问助理：如果只用一张卡积分更多，年底也可以换礼物呀。

助理回答：年底积分换的礼物没有开卡的礼物好！还不如多办几张卡。

饿了么平台也非常有意思，新客户有17元的优惠券，老客户的VIP服务不断下调。我的助理将她父母的微信账号都注册了饿了么，就为了多享受一次“新客17元优惠”的福利。“便宜谁不占呢！”助理这样对我说。然后这个账户就再也没有用过了！

服务质量的高开低走，老客户不如新客户的待遇好，使大家在同行多个品牌中计算价格后跳来跳去，并津津乐道，乐此不疲。其结果是，一旦企业没有风投投资提供优惠之后，客户流失，企业自然经营不下去。

试问，这些“百年老字号”企业中，有多少认真对待老客户？有多少给老客户最大的优惠和优质的服务？我多么期望有人告诉我，我爷爷在这家饭店结婚，我也在这家饭店结婚！或者我外婆、我妈妈在这家店做衣服，将来我女儿也在这家店做衣服！

企业百年“孤独”的背后，是服务的高开低走。流失的不仅仅是优质客户，更是企业的文化传承。

我深感惋惜！