第二节　临床检验沟通中的情感交流

一、非言语沟通

通过面部表情、手势、肢体动作、触觉等产生的非言语沟通，是人际交往当中不可缺少的重要手段。同样，在临床检验工作过程中，非言语沟通在患者对检验人员的第一印象中至关重要，并在与患者沟通过程中将发挥重要的作用。从见面开始，检验人员的着装举止、使用器物就透露出有关信息。站着或坐着沟通的时候，距离、方位、身体动作、姿态表情伴随着言语也在不断地传递各种信息。面部表情是人情绪的表露，能够受自我意识调节控制，检验人员在与患者沟通时面部表情含有关怀同情的情绪，能够使患者感到舒心与温暖，有利于患者的心理和生理康复；目光接触能够帮助检验人员与患者双方的话语同步，思路保持一致，进而达到有效沟通的目的；手势是一种无声的语言，检验人员在与患者使用手势沟通的时候要遵循适度、自然、便于理解的原则，尽量做到准确无误，避免使用过于复杂的手势造成沟通障碍或引起他人误解。

二、语言沟通为事情成败的第一关

语言沟通，从概念上来讲，是为了一个特定的目标，把信息、思想和情感向特定个人或群体传递，并且达成共识的过程。语言沟通是建立人际关系的桥梁，如果这个世界缺少了语言沟通，那将是一个不可想象的世界。可以这样说，没有语言沟通就没有人际互动，人与人之间的关系就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之间的思想需要加强交流；社会分工越来越细，信息层出不穷，现代行业之间需要互通信息，这一切都离不开语言沟通。有效的语言沟通能够使交谈变得简单愉快，使对方感到尊重和理解，避免无谓的争论，不伤害双方的感情，减少因误解所造成的压力，克服愤怒、恐惧、害羞等有害情绪，促进身体健康。沟通如同黑暗中的一缕阳光，让一切有了生机和活力。我们每个人都应认识到语言沟通的重要性，并学会如何有效地与他人沟通。

掌握患者就医的心理特点对于寻求正确的医患沟通途径至关重要。现代医学模式下，医患关系的物化趋势很显著，只有通过灵活、用心、亲切的有效沟通，才能掌握患者的心理、减轻其焦虑、紧张、恐惧的情绪，取得患者的信赖，让患者主动配合，以达到事半功倍的效果。

三、沟通中身体加工处理信息的分析

在沟通过程中，一旦人们接收了某种刺激，身体加工处理信息也就随之展开了。而所谓的纯粹的、简单罗列的原始信息是不可能独立存在的。在意识的参与下，人们对环境开始注意，接着进行辨认、分析、记忆和确认。视觉系统与听觉系统对刺激信息能够瞬间保持，即记忆。对沟通对象有一定了解时，人会在大脑中搜索所有可能的词汇，进行鉴别、判断，以自动弥补缺失的信息。接收所有视听信息后，根据经验进行推理、想象是沟通中信息加工处理的最后步骤。了解并掌握沟通中身体对信息加工处理的基本进程，有助于后续在临床检验工作中的应用。人们会根据自己的三观接收与解读信息，这就对检验科医师提出了要求，即通过规范操作与其他语言和行为，展现出亲切、关怀、真诚与负责，取得患者的信赖，从而建立起信任与合作的关系。

四、站在对方角度去思考

世界上有5 000多种语言，语言沟通中的困难，最明显的就是解释、理解上的偏差。同一国家的人在沟通的时候通常都会使用本国的常用语言，而不同国家的人在进行交流的时候为了能够正确理解对方的意思，往往会选择国际通用语言，那么使用了同样的语言或者不同国家的人使用了国际通用语言就能完全避免双方误解对方的意思吗？答案必然是不能的。首先，不同文化背景的人接受的教育及思想存在差异，他们会将自己接收到的语言信息与脑海里的知识库相连接，在对待同一句话的时候其理解不同。其次，每个人的成长经历是不同的，理解能力与认知能力会受到自身成长轨迹的影响。因此，在检验工作中检验人员在与患者进行沟通的时候要学会站在患者的角度去思考问题，这样才能避免医疗纠纷事件的发生，进一步缓和医患关系。

五、注重“瀑布心理效应”

“说者无意听者有心”是指信息发出者的心理比较平静，但在发出的信息被接受后却引起对方强烈的心理失衡，从而导致他们的态度行为发生变化，轻则引起对方的反感，重则给自己带来灾祸。在心理学上，这种现象被称为“瀑布心理效应”。“瀑布心理效应”是指某人随便说出的一句话，却让听到的人情绪波动很大。

在人际交往中，“瀑布心理效应”产生的消极影响远远大于积极意义。若要避免人际交往中的瀑布心理效应，就必须时刻提醒自己不要犯无心伤人的错误。所以，在与别人对话交流时，斟酌言辞的同时还要认真考虑对方的感受。说话的时候要心存善意，这样别人才能更好地了解自己的思想和情感。

与人交往的时候，如果没有注意语言的分寸，也容易引发“瀑布心理效应”。会说话，说好话，也是一门艺术，我们的言行举止，都会给周围的人带来影响。就要掌握说话的分寸，时刻提醒自己不要因自己不合适的语言引起他人的“瀑布心理效应”。

六、避免消极的沉默

美国的一项研究显示，在情感、态度交流方面，93%的信息靠声调的高低和面部表情即非语言来传递，只有7%是靠语言交流，这表明在沟通中非语言行为所能传递的信息远大于语言沟通。现有研究认为，非语言沟通对于医患关系有非常显著的作用，同时还会影响医疗结果、患者的满意度和遵医性。沉默作为医患沟通中一种特殊类型的非语言行为，有研究认为，它是交际活动的最高形式，是表达和传递感情的纯粹方式。

在医患沟通中，沉默行为主要与医患双方为表达某种特定情感或需求如安全、解决问题、缺乏兴趣、共情、中立、制造压力、尴尬等有关。其中，缺乏兴趣的沉默、制造压力的沉默和尴尬的沉默等消极沉默，通常是医患纠纷的触发点。这可能是由于检验人员在访谈过程中由于工作压力过大、定势思维或知识的局限性，不能达成共情，从而使患者对检验人员的沉默产生抵触，影响沟通效果，造成医患纠纷。因此，在医患沟通过程中，检验人员应先准确预判患者的情绪状态及潜在的问题，通过一些方式，如增加其他非语言沟通的运用，将选择权和决定权交给患者、换位思考等来尽量减少该类沉默的发生，多与患者进行沟通，为患者提供更加人性化的服务，提高患者满意度，改善医患关系。

七、说服技巧

检验人员与患者日常沟通时，常常会遇到因对医学知识不够了解而具有错误想法产生激动情绪或态度强硬的患者，而此时若检验人员以同样强硬的态度回应，往往会导致患者更加不满，发生言语冲突甚至出现暴力行为。这是医患双方都不愿意看到的。在患者坚定其错误的想法时，作为检验人员有责任告知其正确观念并且说服患者使其信任。但是许多时候导致说服不能奏效的原因并不是检验人员未讲清道理，而是由于劝说者只站在自己的立场上，不替对方着想。所以作为检验人员，首先应学会理解患者作为非专业人士的迷茫及患病产生的不良情绪，同时学习一定的沟通技巧从而说服且安抚患者。说服技巧大致有三种：①以退为进，想方设法调节谈话的气氛。如果和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是失败的。②以弱克强，即采用柔和的态度回应对方的强硬态度。③以刚制刚，用善意的“威胁”使对方产生恐惧感，从而达到说服目的的技巧。但是需要注意的是，即使是“威胁”，态度也一定要友善，并且需要向患者讲清后果，说明道理。最重要的是“威胁”程度不能过分，否则会弄巧成拙。

八、正确处理矛盾

检验科是医院的窗口，门诊检验人员与患者在接触过程中，往往容易产生各种医患矛盾。正确处理好各种医患矛盾，是促进医院和谐发展，保证医疗服务质量的基础与前提。常见的检验科医患冲突一般来自检验标本丢失、检验报告误发、患者信息录入错误及采血失误等。