第一节 国际质量管理模式

一、ISO 9000 族标准

各国都有统一的质量管理标准，但国与国之间并没有统一的质量管理标准，这就导致国家与国家之间关于产品质量的纠纷逐渐增多。国际标准化组织（the International Organization for Standardization，ISO）是由70余个国家的标准化机构参与组成的世界联盟，这个组织下属的TC176委员会，即质量管理与质量保证技术委员会。

ISO 9000是关于质量管理标准的一个系列标准，包含有ISO 9000《质量管理体系基础和术语》、ISO 9001《质量管理体系要求》、ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO 19011《质量和/或环境管理体系审核指南》等。ISO 9000实质上也是一个全面质量管理的阶段性产物。于1994年和2000年先后修订再版。1989年12月被日本宣布采用。在我国，台湾、香港地区于1989年推行，大陆（内地）于1991年大力推行并被普遍接受。自20世纪90年代起，全球越来越多的医院相继实施了ISO 9000系列，仅英国已有数百家医院通过认证。1992年欧洲共同体提出其内部各国企业按照ISO 9000系列标准完善质量体系，美国将此作为进入全球质量运动会的规则。1992年10月，中国国家质量技术监督局宣布等同采用ISO 9000族质量管理标准，并等同命名为GB/T 19000—ISO 9000族标准，这也是我国管理科学的第一个“国家级”标准，GB/T的含义是国家推荐使用的标准；作为香港第二大公立医院的东区尤德夫人那打素医院于1997年率先在香港地区医疗卫生领域获取ISO认证。

ISO 9000质量管理体系之所以能称之为一种模式，因为其同样具有质量管理模式的三个判断准则。在模式中处于最高层次的指导思想，在ISO 9000质量管理体系标准中就是八项质量管理原则（以下简称“八项原则”）：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、供方互利的关系。质量管理的八项原则是世界各国多年来理论研究和实践经验的科学总结，体现了质量管理的价值观，是构建ISO 9000质量管理体系标准的基础。ISO 9000质量管理体系标准以八项原则为总的指导思想，并将其渗透到管理体系的构成模式中，以一定的方法得到实施。

二、全面质量管理模式

全面质量管理模式（TQM）即“一个组织以质量为中心，全体人员参与其中，为达到让顾客满意及最大限度地让组织、社会人员受益的目的而长期成功的管理方法”，其指导思想是：强调质量第一、用户至上、一切以预防为主、用数据说话、突出人的积极因素并且按PDCA［计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Act）］循环办事。自20世纪90年代起，TQM的理念逐渐为医院管理所运用。

早在20世纪60年代初，日本的QC（quality control，质量管理）小组就开始活跃起来。“QC小组活动成为世界的领航船”的提法，比较概括地说明了QC活动对国际质量运动的影响。20世纪60年代，日本的“整理协会”开展了“SS”（社会满意，society satisfaction）活动，后来，“SS”活动发展成为“5S”（整理，seiri；整顿，seiton；清扫，seiso；清洁 seiketsu；素养，shitsuke）活动，这些活动都为TQM打下了坚实的基础。

TQM发展至今，经过多年应用与发展不断完善，其内涵十分丰富，包括对全面质量的管理、对全部过程的管理、对全体人员的管理。全面质量管理的基础工作包括标准化工作、计量工作、质量教育与培训、质量责任制、质量信息工作等。

随着时代发展，TQM不断被赋予新的内涵。如在质量经营标准方面，不再停留在“满足顾客需求”，而且要使顾客欣喜，即创造魅力质量。作为TQM基石的QC小组，目前已发展成为由高层领导者、高层管理层与操作层共同组成的质量改进团队。领导与员工一起流汗，共同创造高质量，从而将QC活动提升为EE（授权和效率，empowerment＆efficiency）活动。

六西格玛（six sigma，6σ）管理模式从TQM发展而来，又以很多权威管理专家的理论和实践为基石，丰富了质量管理的理念和实践。六西格玛模式与其他质量管理模式有着共同的理论基础，即前面提到的八项原则。六西格玛方式不仅体现了这些原则的每个方面，它也扩展了这些概念。

三、卓越绩效模式

卓越绩效模式是由《卓越绩效评价准则》（criteria for performance excellence）所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对TQM的标准化，是TQM的实施细则。《卓越绩效评价准则》是在国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的基础上制定的。在卓越绩效模式中，9项核心理念贯穿在标准的各项要求之中，充分体现了基于“大质量”观的现代质量经营思想和理论，也是卓越绩效模式的指导思想。这9项核心理念为：①远见卓识的领导；②顾客驱动；③关注未来；④社会责任；⑤尊重员工和合作伙伴；⑥学习与创新；⑦基于事实的管理；⑧重视结果与创造价值；⑨系统的视野。

其结构总体上由三部分组成，“领导”“战略”及“顾客和市场”构成带动力三角形，“资源”“过程管理”及“经营结果”构成从动力三角形，通过测量、分析和改进连接而成，依据PDCA循环方式，形成不断改进和创新的系统，引导组织去追求卓越。

四、JCI

虽然有ISO 9000这个国际质量标准，但是ISO 9000主要针对工业，由于医疗的特殊性，内容并不适用于医院，于是各国开始寻找一个针对医院的认证机构。国际联合委员会（Joint Commission International，JCI）是国际医疗卫生机构认证联合委员会用于对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构，它是美国医疗机构评审联合委员会（The Joint Commission，TJC）的国际部。它是一个独立的非营利性、非政府机构，是迄今为止唯一专门针对医院质量与安全方面的评审标准。自1997年，JCI编制了医疗机构认证标准，开始对海外医疗机构进行认证，目前JCI已经给世界40多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审，其中已有14个国家（包括中国）的76家医院通过了该项认证。

就JCI医院评审、ISO 9000质量体系和六西格玛管理这几种模式而言，ISO 9000强调“规范性”，注重对诊疗过程中行为规范性的制定和控制，提供一套启动质量体系的基本可行性规则，为缺乏正规质量保证的医院提供了质量建设的切入点；六西格玛管理模式擅长改善医院服务流程，如出入院、急诊划价缴费、门诊挂号等流程，强调以量化方式评价和改进医院质量水平，但对人才的素质要求较高，而且投入资金巨大，比较适合门诊住院患者多、床位数多的大型综合性医院；JCI医院评审标准是专门为医院管理评审制定的标准，无论在术语应用、内容选择和基本标准的提出方面，都能反映出现代医学发展和医疗护理服务内涵的变化，代表着世界最高水平的医院管理标准，尤其适合于希望走高端服务的，特别是走国际化道路的医院。