序言二

“用户体验”这一概念刚开始兴起是在2007年，那时我正好从传统企业的IT岗位转入咨询行业，第一个负责的项目也是我人生最重要的一个项目是上海通用汽车的“客户体验管理”（CEM），包括从理念到系统的实施。那是我第一次系统地接触到用户研究的理论和实践工作。后来随着工作的深入和其他项目的不断展开，特别是在IBM工作期间参加了很多设计思维的培训和相关项目，我个人关于用户体验的认知和经验也增加了很多，但实际也并没有达到可以发表见解和观点的水平，只能结合陈抒和陈振华的著作谈下自己在这个历程中的体会，希望能帮到本书的读者。

陈抒老师以及她的团队主要从事交互设计和用户研究的工作，这是整个客户体验管理矩阵中的重要一环，了解这个矩阵和基本的用户研究理论及设计方法是做好这份工作的前提。在这个凡事都强调“用户体验”的时代，仅靠直觉和经验（当然这也非常重要）很难有效完成工作，这本书就首先从整体给读者概括出一个交互设计和用户研究的方法框架，这能够帮助大家迅速建立起对用户体验的基本认知。

但是真正好的交互设计和用户研究又无法完全依靠理论和方法论，很多公司对用户体验的认知既表面化又低俗化。设计师是个既理性又感性的职业，你需要自己去体验一切美好的东西，抑或是从不经意的小事中去发现美好。你可以通过大量的阅读、旅行、音乐、美食、运动去积累感知，去体会什么是美好的设计和感觉。用户是如此多元和离散，在社会知识和体验整体都向碎片化发展的过程中，人们实际上是很难准确描述自己的需求和感觉的，这也正是用户研究人员所面临的挑战。

所幸的是，交互设计和用户体验的理论和方法已经随着互联网行业的发展进入了生活和工作的各个层面，远远超越了它本身所定义的领域和范畴。我相信通过本书的学习和日常的积累，能够让更多的人像设计师一样去思考，让更多的设计师像思想家一样去设计，而这个世界一定也会变得越来越美好。

李雷

前IBM大中华区全球企业咨询服务部合伙人，上汽车享网COO