1.6 流程和信息化的关系

信息化系统承载业务流程，系统中流转的是业务数据。流程和信息化的关系包括以下两个方面：一方面，流程驱动信息化建设，流程架构是信息化架构规划的输入，流程及活动是信息化系统及功能模块设计的输入，流程输入/输出是信息化系统中数据流设计的输入，流程梳理和设计是信息化建设的前提；另一方面，信息化是流程开发标准化、固化的要求，信息化是流程落地运行的赋能者，信息化是流程持续改进的重要支撑。

上述关系的理论并不难理解，但在实际工作中，常常出现两个问题。

第一个问题是关于工作过程的。如前所述，流程梳理和设计是信息化建设的前提，信息化为业务流程服务。但是，很多企业喜欢先购买或开发信息化系统，对于业务改进往往是信息化系统先行，待系统上线后却发现推行效果不佳甚至无法推行，不仅达不成改进业务的目的，甚至可能给业务带来干扰。所以，在处理流程和信息化的关系时，要先梳理清楚业务流程再上线信息化系统。当然，很多通用的信息化系统已经集合了优秀的业务实践经验，但这并不代表可以绕开流程设计直接上线系统。

第二个问题是关于工作方法的。无论是流程设计还是信息化实现，数据梳理和设计都具有非常重要的意义，但人们往往忽略数据梳理和设计。相比之下，人们更关注功能和操作。

根据流程的技术定义，流程可以解构为业务流和信息流，基于此，图1-15更清晰地展示了流程和信息化的关系。业务流对应到功能、操作，信息流对应到系统中的数据。流程汇总形成流程架构，数据经设计后形成数据架构。流程架构对于信息化架构的影响在本书流程架构章节会有阐述，数据架构则并非本书内容范畴。因此，我们接下来重点阐述流程和数据的关系。

图1-15 流程和信息化的关系

流程和数据的关系，是流程和信息化关系的基础与核心。在流程开发到信息化实现的过程中，我们一直在强调数据梳理和设计的重要性，有两个方面：一方面，数据设计是否合理，直接影响系统功能能否实现，以及系统是否可以持续扩展；另一方面，数据缺乏管理，常常造成多源重复、不准确、不完整、不及时、相互孤立等问题，这些问题要在流程梳理时尽早关注到并解决。

对于单个流程来说，有两种数据。第一种是加工的对象，即活动的输入、输出，如在设备维修流程中，维修台账就是属于这一种；第二种是加工所需的相关对象，即确保活动完成所需要参考的信息，如在设备维修流程中，设备的产品手册以及常见故障说明书都属于这一种。对于第二种数据，如果放到其他流程中，也可能是属于第一种数据。所以，通常所说的流程和数据的关系是指第一种数据。但识别第二种数据对于分析流程和流程之间的关系，以及从信息化的角度赋能业务改进也很有意义。

第一种数据作为流程加工的对象，从输入到输出，会随着流程的运行而发生变化，这种变化称为信息流的变化。要理解这种变化，我们引入一个概念：事件。

事件这个词是从计算机术语借鉴过来的。在计算机术语里，事件表示一种触发操作，一个事件会触发一个系统响应。比如，用户敲击空格键，网页就会往上翻一页；用户敲击回车键，光标就会换一行。用户敲击空格键和回车键就是一个事件。

在流程管理领域，事件表示触发一个活动的条件，这个条件通常用某个相关业务信息对象的状态来表示，也就是数据的状态。所以，事件就是数据的状态。

引入事件，对于准确描述流程过程有很大好处。比如，一个工作过程由三个活动组成：编制文档、评审文档、返工修改。当我们把这三个活动连起来，就构成了一个简单的流程（如图1-16所示）。

图1-16 仅有活动的流程

但什么时候编制文档、什么时候评审文档、什么时候返工修改却不明确，不同的人执行这条流程的时候会有不同的结果。如果加入事件的描述，流程则会变成图1-17所示的样子。

图1-17 增加了事件的流程

在图1-17中，通过加入四个事件，明确了每一个活动开始的条件，也明确了每一个活动完成的条件。

当然，活动的触发条件不一定是加工对象的状态，也可能是时间，还可能是其他相关对象的状态。所以，事件也可以用具体的时间来表示。比如，每周一早上八点开例会，每个月的二十日收集优化需求，这些时间都是触发某个活动的事件。

事件具有以下特征：

第一，事件代表一种状态，而且是一种有意义的状态。这种意义代表着上一个活动已经结束，下一个活动可以开启。比如，“吃饭”是一个活动，那怎么衡量这个活动已经结束了呢？可以用“饭吃完了”来形容，也可以用“饭吃饱了”来形容。通常，应该用“饭吃饱了”来作为事件，因为这代表了信息的质量，也代表了下一个活动——如“写作”可以高质量地开始了。

第二，事件代表了流程路径的流向。当一个活动对信息进行加工后，信息状态呈现多种可能时，可以用事件来进行区别。比如，评审一个文档，其结果可能是通过，也可能是不通过，这就是信息的状态，不同的状态代表了流程后续不同的流向。

第三，事件具有两大显著价值。一方面，事件可以反作用于我们对流程活动的分解。严格来说，活动和活动之间必然通过事件来连接，如果不能用事件来表示活动之间的承接和转折关系，则代表活动的分解是不到位的。另一方面，因为事件代表了信息状态的变化，把事件显性化出来，体现了信息流的方向及变化，有利于从信息化的角度对流程进行分析。总之，通过活动和事件交替呈现，能更好地把业务流和信息流融合到一起。

从对“事件”的理解可以看出，信息流的变化对活动流转具有重要意义。联系上文提到的流程连通，就是活动之间建立了握手的信任关系，也就是信息流通。而流程有断点，本质上是数据有断点，即前一个活动输出的数据不能满足下一个活动对输入的要求，也就是上游流程交付的数据不能满足下游流程的要求。

结合上文关于“事件”的例子来看，从“编制文档”到“评审文档”，两个活动中间的事件可以是“文档初稿完成”。但作为评审专家来说，经常发现有内容不完整、质量低劣的文档提交过来，便会对“编制文档”活动提出要求，希望提交过来的文档满足某份“检查表”的要求，于是，两者之间的事件便变成了“文档初稿完成且通过自检”。

所以，对数据要求的一致，是流程畅通的基本要求，是流程高效的前提条件。

那流程到底是如何影响数据变化的呢？

一个流程通常对应一个或多个数据的变化。在客户问题受理流程中，接受、记录、分发客户问题，客户问题即数据，这是从无到有的变化，是新产生的数据；客户问题处理流程中，分析、解决、关闭客户问题，这是对既有数据状态的变更维护。

流程和数据的结合还有更广泛的意义。

流程中输入/输出的数据构成了信息流，为信息化系统分析和优化提供了视角和方法。换句话说，流程通过承载其上的信息流，支撑信息化系统建设和优化。这反映了一个事实，数据是流程的一部分。但数据有自己独立的架构。数据架构和流程架构相互关联和影响，并共同决定了信息化系统架构。

数据是流程运营的基础。流程发布以后，如何知道员工是否正确地执行了流程？又如何评价流程设计的好坏？这些都可以通过运营过程中产生的数据来分析。

当然，数据也可以是在线下产生并流转的。但无论是公司运营管理的要求，还是信息化技术和大数据技术发展的要求，把所有数据都上线到系统中进行管理是大势所趋。