1.7 流程和管理的关系

根据流程的管理定义，管理流程就是管理业务，管理流程是管理者的基本工作。那流程和管理的具体关系是怎样的，流程是不是管理的全部呢？我们有必要进一步讨论，认识上的以偏概全会对流程管理落地产生不良影响。

从某种角度来讲，企业管理分为两个层面：战略层面确定做正确的事，运营落地层面确定正确地做事。

战略管理既要有管理者个人智慧的体现，也要有专业工具和方法提供支撑，更要有卓有成效的运作过程。也就是说，战略管理既需要管理者的个人禀赋，也需要流程管理支持。华为规定研发投入不得低于销售收入的10%，这是管理者的战略思想，这不是流程能决定的。但研发投入占比具体是11%还是12%，如何确保这些投入达到期望的目的，这些问题则需要流程管理来解决。企业的产品做成什么样，理论上来说是由用户需求决定的，而不是由研发流程决定的。但是，如何获取到用户需求，如何高效地把用户需求转化成产品，如何快速把产品推向市场并确保成功，则是流程管理要解决的问题。

运营管理包括三个层次：达成目标、高效达成目标、持续高效达成目标。这三个层次分别对应着流程管理的三个阶段：流程建设、流程优化、流程运营。

流程建设是最基础的流程管理，通过设计业务分工与相互协作、识别业务过程中的成功因素和关键控制点，建设端到端的流程来承载业务，并达成业务目标。流程优化从业务目标出发，分析业务过程中效率低下或存在风险的节点，设计改进方案，并促进业务目标高效达成。流程运营基于流程执行过程及结果的度量数据，建立不断迭代的流程改进过程，实现持续高效地达成目标。

当然，管理的范畴远远大过流程。流程只是诸多管理要素中的一个。此外，还包括组织管理、绩效管理、质量管理、风控管理、信息化管理等。很多刚刚接触流程管理的人，特别是在接触某个领域优秀实践的时候，认为流程是非常完美的管理，每个人只要按部就班就可以把事情做好，但流程管理并不能替代其他管理要素。尽管如此，在所有管理要素中，流程又是最为特殊的，因为流程可以把其他管理要素有效地组织起来，当业务发生变化或者业务存在问题时，可以快速地从全局角度对各管理要素进行调整。

在管理的范畴中，对人的管理是最复杂的，值得专门讨论。

如何识人，选择合适的人；如何用人，把人放到正确的位置；如何与人沟通，做到高效传达信息；如何激励员工，使员工持续保持良好的工作状态；如何营造团队氛围，使众人团结一致，达成目标……

如果寄希望于通过固化“选、育、用、留”等流程来把人管理好，那就是脱离了应用的现实，过于宏大地理解流程管理了。

有人说，流程管得好，人的作用就降低了，也有人说，人的主动性好，流程差一点也没关系。这两种说法都有一定的道理，但都不全面。从这两种说法来看，流程和人的管理似乎是矛盾的，但实际上其内在是统一的。

我们从以下三个层面阐述流程和人的关系。

第一，流程和人作为管理对象及手段，是相辅相成的。

很多人在宣传流程的作用时，都会强调流程可以沉淀优秀实践经验。并以此为出发点，认为流程建设就是“铁打的营盘”，通过流程可以构建一个平台，在这个平台上可以实现人员快速更迭，让人成为“流水的兵”，成为随时可以替换的“螺丝钉”。这种看法继承了传统流水线式流程的思想，并放大了流程固化业务经验的作用。

事实上，现代企业的管理比以前复杂多了，动辄由上千人协同研发一款产品，或者由上千家供应商提供原材料，这样的管理远不是流水线可比的。另外，今天的员工需求也比以前多样化了，有职业发展的需求，有被尊重的需求，有生活丰富多彩的需求，现在的员工也不能像管理流水线工人一样去管理。如果把人纯粹当作手段，不仅不能达到效益最大化，在很多时候可能适得其反。所以，更需要其他管理手段的补充，通过关注人、激励人让流程得到更好地执行，通过发展人、塑造人实现企业的永续经营。

总体来说，流程从做事的角度出发，对人的作用是通过改变做事规则来产生的。但流程靠人来执行，通过加强对人的管理，激发或约束人的行为确实可以把流程执行得更好，取得更好的结果。

当然，流程仍然是沉淀和固化优秀实践经验的重要手段，在前文已经做过相关阐述。

第二，人作为执行者是业务流程的一部分，关键业务流程对人的依赖性很大，而业务流程建设和优化是为了更好地发挥人的作用。前文谈到过流程的发展历史，福特汽车的“流水线”就是把生产过程分成一个个工序，每个工序由对应工种的工人来完成，那这些工人就是“流水线”的一部分。流程活动的执行者——角色代表了一组专业技能的集合，这种集合代表了活动能够被高效地完成。正是角色和活动的匹配，让人成为流程的一部分。反过来说，流程的分解过程就是对人员重新定义的过程，通过专业聚焦使得员工有更大的成长，实现工作和人员能力的双向促进。

我们都知道，人和人是不一样的，无论是工作态度还是技能和经验。任何一家公司都会有技术骨干，也会有很普通的员工。流程是把人组织起来，更好地分工，更好地协作，得以更好地产出。而这个“人”既包括了技术骨干，也包括了普通员工。更好地分工，就是让技术骨干和普通员工的价值都发挥到最大。

第三，人作为管理者是流程的主人。流程本身需要建设和管理，为此，我们有一整套针对流程管理的框架和方法，而支撑整个框架和方法的依然是人。围绕着如何把流程建设好、如何把流程推广好、如何把流程改进好，我们定义了流程责任人、流程架构师等角色从不同层面和角度管理流程。

流程管理本身对人的依赖性非常大。从实践角度来看，很多公司流程管理做不好，是人的能力没有跟上，要把流程管理做好，首先得培养人。

流程建设是一个持续的过程，我们常常说流程要“理清楚、管起来、持续优化”，这个过程要靠人来实现。能够发现问题，把问题梳理清楚，并系统化地解决问题的人，永远是组织最宝贵的财富。而且，流程管理工作对人才培养的作用也非常大，特别是在培养具有大局观的人才，以及培养跨业务领域的复合型人才等方面，流程管理是非常重要的培养方式。

---

[1] 关于流程管理发展历史的内容，参考了井辉：《流程管理思想的演进发展历程探析》，载《商丘职业技术学院学报》2009年第6期。

[2] BPMS，Business Process Management System，业务流程管理系统；IFS，Integrated Financial Service，集成财经服务；ISC，Integrated Supply Chain，集成供应链；SCM，Supply Chain Management，供应链管理。

[3] 见王玉荣、葛新红：《流程管理（第5版）》，北京大学出版社2016年版。

[4] 见王玉荣、葛新红：《流程管理（第5版）》，北京大学出版社2016年版。

[5] 见王玉荣、葛新红：《流程管理（第5版）》，北京大学出版社2016年版。

[6] 见马文·M.沃泽尔：《什么是业务流程管理》，电子工业出版社2021年版。

[7] 见马文·M.沃泽尔：《什么是业务流程管理》，电子工业出版社2021年版。