第二节 接待

凡事预则立，不预则废。做任何工作，如果没有一个好的计划，必然会忙而无序、顾此失彼。接待客户必须认真做好前期准备工作，合理制订接待客户的预案。在接待过程中，要注重接待客户的细节，讲究接待客户的礼仪，注意接待客户的语言，力求取得良好的效果。

一、前期沟通和准备工作

（一）前期沟通

在实务中，律师最初的案源往往就来自客户不经意间的一个电话。在有了法律服务需求的时候，有一些当事人是去律师事务所直接找律师的，但是更多的当事人则往往是通过电话或者微信来咨询和约见律师的。

当事人和律师通过电话或者微信交流，大多数情况下属于双方的初次接触。尤其是打电话交流的时候，当事人并不能看到律师，律师当然也看不到当事人，但是双方可以听见彼此的声音。当事人会通过电话交流，通过声音判断，通过信息交换，来感觉对方是不是他要找的律师。所以律师在电话交流时要显得从容、自信，要用声音把自己的职业素养和专业能力在当事人面前展现出来。

在电话沟通中，律师最好能够了解当事人咨询的刑事案件涉嫌的罪名和简单的案情，用言简意赅、简短有力的话语与当事人进行沟通。在此基础上，律师要和当事人商量面谈，因为只有面谈才有可能达成委托合同。

（二）商定面谈

谈案则是关系着律师能否与客户建立起委托关系的关键环节。如果客户同意面谈，那么律师要具体把握三个重点：

一是时间选择。原则上面谈事宜要尽早安排，以免夜长梦多，丧失商机。具体时间安排既要照顾当事人的方便，又要兼顾律师自己的工作安排。安排具体日程时，最好在工作时间区段，尽量不要选择过早或过晚的时间。

二是地点选择。律师和当事人初次面谈，一般不要选择在非正式的场合，最好选在律师事务所的会客室。

三是细节提醒。律师要提醒当事人，在见面时带上所有与案件有关的文字材料，并带上相关的身份证件，然后按时赴约。

（三）知识储备

律师与当事人面谈前，要尽量能够对客户所涉案件的罪名和简单案情有所了解，这对律师会见来说是必要的，也是必需的。

律师了解了所涉案件的罪名和简单案情后，就可以进行必要的知识储备，进行必要的“预热”和“充电”。因为律师不是万能的，不可能什么都懂，所掌握的法律知识是有限的，但当事人提出的问题可能是无限的。

律师了解了所涉案件的罪名和简单案情后，也可以提前有针对性地准备应对措施和解决办法。这不是临时抱佛脚，而是认真对待每一次接待必须要有的心态和规定动作，这对于成功签署委托协议往往起到事半功倍的效果。

这样到接待时，如果当事人提出的是一般的、常见的法律问题，律师对相关法律也比较熟悉，自然可以应对自如。但是如果案件类型不太常见，或者案情比较复杂，由于律师已经提前查阅所涉及的法律知识，就可以处于主动状态。

二、接待预案

律师要想做好接待和洽谈工作，需要事先制订接待方案，并以此作为指引整个接待工作的准则。接待方案应当包含以下要素：

（一）落实接待的细节性事项

一是接待时间。要确定每项接待事务的起止时间，日期要完整，时间要精确，最好精确到几点几分。二是接待对象。要了解每位来客的有关情况，包括来客的人数，姓名，性别，民族，单位，职务，目的，要求，与犯罪嫌疑人、被告人的关系。三是接待地点。要具体预定和落实好会见客户的接待室。

（二）与客户保持联系

一是通信联络。要确定专人负责与客户的通信联络工作，如果情况出现变化，要及时组织协调。二是后勤联系。客户如果是从外地来的，要本着有利于会谈工作和照顾客户生活习惯的原则，协助落实好交通、食宿事宜。通过关心过问，实际上也可以了解客户动向。三是交通引导。要告诉客户律师事务所所在位置和交通路线，如果客户有需求，也可以安排合适的车辆接送，必要时要请合适的人员去合适的地点迎接。

（三）洽谈准备工作

一是会场布置。根据案情，一般如果是大型公司背景的客户代表，要考虑到客户在平日公司事务运行中养成的习惯，接待房间可以放好座签、资料、纸笔、文具、茶具等。二是会务安排。要安排律师事务所参加会谈的人员，包括主持人、介绍人、发言人，安排好会场设施。三是会谈指引。要制订好会谈议程，内容包括：双方互相认识、寒暄，律师介绍律师事务所情况，律师作自我介绍，客户作自我介绍，客户介绍案情，律师发表意见，商谈有关合作事项等。如果是个人的一般刑事案件，过多洽谈形式上的准备反倒会让客户觉得有费用花在不必要的细节上之嫌，则应该高效直接为宜。初次洽谈作为合作双方的第一次正面接触，要以客户在心理上舒适为目的。

（四）资料准备工作

一是宣传材料。要明确需要准备的材料目录，比如律师事务所介绍、主办律师介绍、宣传材料等，要准备齐全，以备客户查询知情。二是案件文案。要研究法律法规、司法解释、司法判例，可以形成类案检索报告 (法律规范、有利司法判例、不利司法判例)，可以在接待委托人时进行展示，用来表达对客户业务的重视和专业形象。三是会务资料。包括座签、流程、提示和综合资料的准备、打印、分发、保管，具体印发份数，都要落实。

（五）团队谈案机制

一是团队分工。接待方案确定后，主办律师要召开一次协调会，明确相关事宜，然后进行分工，按照分工，分头行动，各自准备。二是团队协作。在谈判过程中，要注意突出主办律师，出现问题要互相补台，绝对不能互相拆台。三是检查落实。在客户到来之前，律师要对准备情况进行检查，不到位的地方抓紧完善。

三、接待流程

（一）迎接客户

了解客户出发及抵达的时间和动态位置，安排有关人员迎接客户。这里需要注意的是，一定要有时间提前量，不要出现客户到了但是接待的人还未到的情况。

（二）引导入所

工作人员迎接到客户后，引领到律所接待室，安排入座，奉上茶水，并报告主办律师。工作人员在主办律师到来前，可以陪客户热情交谈，了解客户信息，填写客户登记表。

对于一些特殊背景的案件，如果有必要，也可与客户详细解释并达成共识后，建议大家都将通信工具，如手机等统一存放，确保双方都可以开诚布公全方位交换信息。

（三）互相认识

主办律师入场，可以互相介绍认识。介绍时应当遵守“尊者优先”的规则。一般来讲，介绍顺序为：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；到了律师事务所，一般可以把律师先介绍给客户。

（四）情况介绍

双方互相认识、寒暄后，主办律师应当介绍律师事务所概况，并作自我介绍，“先卖自己，再卖观念”。随后进入正题，商谈有关合作事项。

（五）适当宣传

在洽谈结束，解决了客户心之所急的问题后，可以根据客户时间和诉求，引导客户参观律师事务所。对有兴趣的客户，可以陪同其观看律师事务所和律师的宣传介绍片，要注意突出主办律师的业绩和形象。同时要注意把握好时间，参观时间一般不宜过长。

（六）会议记录

接待客户，工作人员要备好录音笔，根据情况及时录音记录，同时要做好文字记录。

（七）送别客户

洽谈完毕，客户离开时，主办律师要把客户送到门厅，工作人员可以送到楼下。客户需要预约车辆的，工作人员可以帮助。客户离开时，工作人员要迅速再检查一次房间，如有遗忘物品，及时联系有关人员送至本人。如有涉密案卷材料，及时按保密规定办理。

（八）搞好总结

一是清理会场。接待任务完成后，工作人员要清理房间，并查看房间有无遗忘东西。二是资料归档。对于收集到的所有文字、音像资料，要分门别类，整理成册，归档保存。三是编发纪要。律师要做好《客户接待记录》整理工作。四是及时小结。主办律师要及时总结经验教训。五是后续跟进。接待结束后，要关注客户是否有反馈，如果在合理的时间里客户没有了后续，也要主动联系，了解缘由，或可接续，或了解详情为以后形成规范的接待和洽谈获取经验，因为接待的目标是签约。

四、接待客户的礼仪

细节决定成败。律师在接待客户过程中，要关注细节、注重礼仪，尤其是要注意在着装、座次、引导、介绍、座谈等环节中容易被忽略的行为细节。

（一）着装礼仪

职业的缘故，律师始终要保持一个良好的形象，着装是起码的要求。服装的符号意义包括了一个人的喜好、性格和自我管理能力。众所周知，职业装穿在身上不如休闲装舒服，但就是这个“不舒服”彰显了职业人士可以摒弃个人好恶，为当事人利益的自我约束。律师着装要体现自律、严谨、客观的气质，要绅士儒雅，大方整洁，实际上从头发到指甲，再到坐姿，这些细节都在客户眼中幻化为能够表达律师水平的符号，变成“信任”这个看不见也摸不着的心理倾向。比如女士的长发要梳理整齐，不可披散着“缕缕随风飘散”，男士的衫袖不折高，袜子无破损，等等。

（二）行为礼仪

肢体语言是可以传递信息的。刑辩律师要给人成熟、理智、细心、稳重、儒雅、正义的形象。律师要态度和蔼，面带微笑，说话亲切，举止谦逊。站立时要端正，不能手叉腰，不能插兜，两手要垂放。有些律师习惯了双手交叉于胸前，似在表达胸有成竹，却不知这一肢体语言同时也使相对方在心理上接收到拒绝、对立的情绪。入座时要有坐样，不要伸腿坐。行路时要轻步，不可太鲁莽。面对客户时，律师要文明，不能吃东西，不能打瞌睡，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

（三）语态礼仪

语言作为信息传递的工具，包含两方面内容，一方面是具体的语言符号，另一方面是语态。律师除了举止优雅、穿着得体、办事稳健，还要注意语态礼仪，善于运用礼貌性语态。作为律师，说话要轻声，谈吐要清晰，称呼要得当，“请” “谢”不离口。同时，律师对客户要做到不议论、不贬损、不嘲笑。律师一般也不与客户开玩笑，不嘻笑，以免举止失当。特别是刑辩律师的客户一般都正面临着变故与不幸的境遇，不管什么时候，律师都要有共情的意识，不能当着客户的面嘻笑。

（四）座次礼仪

座次安排是一门学问，既要体现对客人的尊重，又要使客户都感到得体，更为关键的是有利于促成案件的合作和签约。最好事先沟通时就弄清楚谁是能当家作主的，谁是最擅于沟通的。根据年龄、关系等要素，在座位安排上有所体现。如果这些情况事先无法了解，由着客户自然落座即可，一切都以不着痕迹地让客户自然舒服为原则。

（五）引导礼仪

律师和工作人员引导客户也要有礼仪。在接送时，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。在行走时，一般请客户走在右边，主陪人员要和客户并排走，不能落在后面。当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客户走在后面。引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的按钮，让客户先走出电梯。当客户走入会客室，接待人员要用手指示，请客户坐下，看到客户坐下后，才可以离开。

（六）奉茶礼仪

在会谈时，让客户坐下来，喝上水，非常重要。只有这样，客户才能心安地和律师交谈。大多数律师事务所习惯以茶水招待客户，这里倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。首先，茶壶、茶杯要干净，敬茶时，一般要先客后主。有句俗话叫“酒满茶半”，倒茶时不要太满，要勤喝勤倒。

（七）座谈礼仪

律师商谈问题要紧扣主题，围绕会谈的目的进行。律师发言要注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理。客户发言时，律师要认真倾听，不要轻易打断对方。交流时要细语柔声，善于跟交谈对象互动。

（八）送别礼仪

客户起身告辞时，律师要等他人起身后自己才可起身。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等客户走时要轻轻关门，大声地关门会让人听起来不礼貌。

当然，以上礼仪是指在一般情形下应当遵守的礼仪，并非一定要这么做。有时候实际情形很复杂，有些客户在遭遇前所未遇的刑事案件时，已然乱了方寸，有的喜欢缠着律师车轱辘问问题，反复倾诉，律师反复回答，还是既不肯离去，又不肯签署委托协议。律师的时间也是有成本的。因此，要针对具体情形寻求具体解决方式。

五、接待客户的用语

接待客户是一门博大精深的艺术，这里重点谈一下接待客户的语言艺术。

（一）说职业话——有序、有物、有理

职业话，难免会让外行的客户无法在第一时间捕捉到律师要表达的意思，但法律人讲话有时不可避免地要用法律语言，怎么办？法律人讲职业话要言之有序、言之有物、言之有理。言之有序，就是内容要有逻辑、有条理、有风度。言之有物，就是不空洞、不晦涩、不庸俗。言之有理，就是摆事实、讲道理、有涵养。

（二）说明白话——入人耳、入人脑、入人心

作为法律人说话，既要符合自己的身份和场合，又要让人家听得懂，听明白；既要庄严得体，又要通俗易懂；既不能太晦涩无味，又不能太粗鲁庸俗；既要用法律语言，又要符合情景环境，要说情景话、合适话，让人感觉春风扑面。这就要用脑说话，而不是用嘴说话。这就需要修炼，需要把握好度。

法律人忌讳在日常生活中说话“之乎者也”，语言复古，文风晦涩，好像不如此就彰显不出自己的水平。结果让人听着吃力费劲，云山雾罩，不明就里。

有个笑话，一个朋友在银行当行长，要拉客户存款。请客户喝茶的时候，人家问他：“你们银行是怎么赚钱的？”他立即回答，主要是靠授信类业务、中间类业务和资产类业务三大板块实现的。然后就开始婆婆妈妈地讲起银行业务。他讲的这些语言听起来就头大，属于晦涩文字、枯燥语言，让人压抑，听不懂。客户听了一会儿，越听越不耐烦。最后说，你能不能说点明白话？你说的授信类业务不就是高利贷吗？你说的中间类业务不就是乱收费吗？你说的资产类业务不就是拉皮条吗？大家哈哈一笑，行长也赶忙赔上笑脸。

因此，律师在接待客户时，要说明白话、写明白文、做明白事。说明白话就是让人听得懂，听得清，听得明。只有这样，律师说的话，才能够入人耳、入人心、入人脑，让人心领神会，让人信服，才能达到说话目的。

（三）说适当话——时机、场合、效果

说话、办事有“四要素”，就是时间、地点、人物、场面。

只有四者兼备，方可开口说话。

说话要说合适的话。合适的话要掌握时机、场合和效果。对牛弹琴不是合适的话，因为没有效果；牢骚满腹不是合适的话，因为只有负面效果。

（四）说智慧话——观察、思考、判断

律师要学会说智慧话。用智慧来说话，就是说话要用脑子，敏于事，慎于言，该说的说，不该说的坚决不说。

要知道很多事成也是嘴，败也是嘴。平时一定要注意言语，否则会给自己带来许多麻烦。律师讲话不要只顾一时痛快、信口开河，以为人家给出笑脸就是欣赏，没完没了地把心里话都讲出来，话多无益。

比如在日常接待中，有些律师讲话、办事，常常自说自话，忽视客户的感受，全然不考虑这些话在别人心目中的位次和分量，这就是没有用智慧来说话。接待客户时，一定要注意这一点。